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第三方物流企业客户关系管理研究(1)

 

日期:2010年02月14日 作者:byspaper 编辑:admin  
文章来源:www.byspaper.com 论文编号:bys1036 推荐等级:  
文章属性: 企业管理 本日浏览: 【字体:  

关键词:第三方物流企业,客户关系管理,服务利润链

第三方物流企业客户关系管理研究(1)


          摘    要
        在我国物流业整体发展背景下,借助国家产业政策的扶持,第三方物流迎来了发展的有利时机。然而金融危机的冲击,物流成本问题以及电子商务企业的不断渗透,严重阻碍了第三方物流企业的发展。作为服务企业,接受服务的客户始终是形成物流需求的
核心和动力,企业之间的竞争也愈加演变为对客户资源的争夺,有效的客户关系管理能够帮助企业降低物流成本、增强核心竞争力。因此,客户关系管理成为第三方物流企业克服阻碍、把握机遇的有效方法。
        服务利润链理论认为,客户的满意来源于富有效率的员工创造的服务价值即客户感知价值,这样的价值来源于一个能使员工有效服务于客户的高质量的员工关系管理体系和相应的管理策略。但从现有第三方物流客户关系管理研究来看,大多关注外部的客户
关系管理,在员工关系管理上存在缺失。
       研究从以上问题出发,采用广义客户的概念,基于服务利润链理论,构建了全面的客户关系管理模式。其中员工关系管理通过员工价值评估,员工细分,员工关系管理策略,实施效果评估五个活动进行;外部的客户关系管理通过客户价值评估,客户细分,
客户关系管理策略,实施效果评估五个活动进行。为了保障客户关系管理的顺利实施,研究构建了客户关系管理的支撑平台,包括:优秀的企业文化、合理的组织结构、高效的业务流程以及完善的信息系统。最后以新疆中远国际货运有限公司为例,在分析其客户关系管理现状的基础上,运用构建的全面客户关系管理模式,结合企业的发展战略,提出了新疆中货客户关系管理实施策略及保障措施。
        关键词:第三方物流企业,客户关系管理,服务利润链

1绪论
      问题的提出
      自2001年中国加入世贸组织以来,中国的物流业己历经10年的发展,这10年中,在国家产业政策支持下,我国物流业借助国民经济快速发展的强劲东风,走出了一条有中国特色的发展道路,成为国民经济发展的重要支撑。2009年,国家将物流业列为十大振兴产业之一,对物流产业的发展给予了高度的重视。同年,国务院印发《物流业调整和振兴规划》,推动物流业快速发展,产业发展水平不断提升。截止到2010年底,我国物流业的增加值达2.7万亿元,已从起步期加快迈入成长期。在我国整体物流业发展背景下,借助国家产业政策,第三方物流迎来了发展的有利时机,日趋成为现代物流主流服务模式。根据国家发改委、国家统计局和中国物流与采购联合会对2009年全国重点工业、批发和零售业企业物流状况和经营情况进行的调查显示,2009年,中国工业、批发和零售业企业货运量同比增长9.4%,在货运总量中,委托代理货运量同比增长12.5%,占货运总量的比重为57.4%,同比提高7.6个百分点。委托代理货运量比重的提高,一定程度上表明了工业、批发和零售业企业出于节约物流成本和集中精力于主要业务的考虑,更多地选择将物流业务外包,以利于自身核心竞争力的进一步提升[’]。这为第三方物流企业的发展提供了极大的机遇,第三方物流的发展空间巨大,在相关政策指引下,我国第三方物流的发展赶上了一个极好的时代。2008年,金融危机席卷全球,我国很多企业受此影响损失惨重,物流企业也是重灾区之一。浙江沿海地区,很多中小企业纷纷倒闭,我国的制造、加工、外贸等行业受到巨大冲击,外贸出口量骤减,导致为其提供物流服务的物流业也陷入一个低潮期。然而危机并没有立即过去,ZOn年,受燃料和人工成本上升的影响,物流业的利润率同比大幅下滑,同时国际大环境因欧美相继发生债务危机,宏观经济短期下滑风险也造成较大的负面冲击。除了外部遭受危机冲击,中国物流业的顽疾—物流


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